Как адаптировать японский сервис к российским реалиям?



Несколько дней назад одна из читательниц обратилась ко мне за разрешением использовать материал из некоторых моих постов, касающихся сервиса в Японии, для своей статьи. Я в свою очередь предложила ответить на ее вопросы, если таковые есть. Все таки во многих постах я пишу лишь частных случаях и очень субъективно. В итоге я решила сделать из размышления над ее вопросами пост. Не проподать же добру:)

Когда дело доходить до обсуждения сервиса, то мне меньше всего хочется быть необъективной или создавать впечатление того, что сервис в России и в Японии – это небо и земля. У меня, конечно, есть своя точка зрения на этот вопрос, но мне меньше всего хочется ее выражать. Прежде всего потому, что обсуждение этого вопроса обычно происходит очень эмоционально. К тому же говорить о России сложно еще и потому, что она огромна и ситуация может сильно отличаться от региона к региону. Я не могу говорить за всю Россию, если дальше Дальнего Востока нигде не была.

Объективно могу сказать лишь то, что многие иностранные туристы, приезжающие из Европы и Америки, отмечают более высокий уровень сервиса, чем порой бывает даже у них дома. Так что наверняка бесполезно делать вид, что в японском сервисе нет ничего особенного.
 
Изначально у каждого человека потребности разные. Лично для меня важен физический и материальный комфорт, поэтому неудивительно, что я остро реагировала всю жизнь на прохой сервис. Внешне я достаточно спокойна и флегматична, но внутри все может бушевать. И это не очень хорошо. Лучше прямо высказать свое недовольство некомпетентному работнику, чем потом 2 недели переваривать эпизод непродолжительного общения.

При этом многие мои друзья в России вообще не обращают внимание на то, что в магазине продавец им может нахамить, а официанта приходится ждать по 10 минут (а потом кафе еще нагло включает в счет 10% чаевых за такой уровень обслуживания).

Может в этом действительно ничего такого и нет. Но если люди все таки задаются вопросом: «Что бы такое сделать, чтобы уровень сервиса в России стал напоминать японский?», то это явно говорит о некой социальной проблеме.
 
Некоторые мои наблюдения из жизни. И почему-то начну с медицины.

Сервис в сфере здравоохранения не стоит путать с профессионализмом. Грубое отношение врача не означает автоматически,что он некомпетентен. Но и не гарантирует, что он хороший специалист. Когда женщина идет к гинекологу и в ответ на жалобы слышит: «Трахаться надо меньше» (вот прям цитата), то это не выглядит допустимо. Кстати, в лечении врач в итоге ничем не помогает, выписав гору анализов и лекарств, которые вообще были не нужны.

В Японии тоже можно встретить врача, который не является великим диагностом, а просто знает алгоритм лечения стандартных заболеваний. При не очень стандартных можно обнаружить, что ходил в больницу, ходил, а толку никакого.  Но при этом все медсестры и врачи всегда улыбаются, тембр и громкость их голоса не создают ощущения стресса. Для меня лично важно не испытывать негативных эмоции при мысли, что нужно пойти в больницу.

Грубость вообще сложно понять. В Японии я никогда не вижу истинных эмоций человека в сфере обслуживания. Для меня он всегда улыбается и предельно выжлив. И мне этого достаточно. Не хочется думать: «Да что с ним такое? Может у нее ПМС или с мужем поругалась?». Может действительно поругалась, но это не имеет никакого отношения к клиенту, и попытки отрываться на клиенте выглядят как минимум непрофессионально. Кому-то нравится, когда его пытаются задавить неприятными эмоциями?

А вообще я не очень люблю ходить по магазинам. По крайней мере не настолько, как те люди, которые проводят там все свободное время или снимают таким образом стресс. Но ходить по магазинам именно в Японии очень приятно.

Никакой навязчивости, при этом не нужно бегать за консультантом, когда он тебе нужен. Отвечают на все вопросы, улыбаются, завязывают мелкие беседы с постоянными клиентами, кланяются и носят пакеты до выхода из магазина или отдела. Для кого-то все это не имеет значения, но это все таки приятно.

Я как-то писала, что мне с корнера Кларанс прислали открытку, подписанную от руки. Когда я пришла за покупкой в следующий раз, работала все та же консультант. И в этот раз она поразила меня тем, что вспомнила по памяти мою фамилию. Первые 4 слога из 7, но это все равно подвиг для японцев при том, что у них фамилии чаще всего состоят из 2-4 слогов и мою фамилию мало кто выговаривает. Также она вспомнила, что я покупала в прошлый раз,  еще до того, как заглянула в мою личную карту. Хотя возможен вариант, что она запомнила все это потому, что я иностранка, что само по себе запоминается.

Я как девушка привожу достаточно женские примеры. Магазины с косметикой - в России это извечная проблема. По крайней мере в тех магазинах, где продают люкс. На стоимость грамма такой косметики можно хорошо питаться всей семьей пару дней. Поэтому вполне понятно желание клиента получить консультацию перед покупкой, взять пробник или пощупать тестер.

Я не понимаю, в чем именно проблема в России. Вот честно. Поэтому сложно ответить на вопрос: «Как помочь и что изменить».

Говорят, что консультанты пробники забирают себе, поэтому клиентам чаще всего говорят, что пробников нет. По японцам я такого точно не вижу. Каждый консультант обязательно накрашен той косметикой, которую он продает. Ходячая реклама. Видишь какие-нибудь красивые тени или помаду, спрашиваешь, что это за номер и тебе сразу говорят: «Ой, это из нашей новой лимитированной коллекции. 3 пачки осталось!». Сразу видишь, как это смотрится на человеке. Я так не раз покупала декоративку.

Поскольку магазин обеспечивает всеми «средствами» для рекламы, то тащить пробники декоративки точно смысла нет. Уходовые средства им также замечательно перепадают. Когда советуешься с консультантом, что лучше купить, он говорит, чем сам пользовался и что субъективно мог бы посоветовать. Что-то подсказывает, что их все это не заставляют покупать.

По идее в России должно быть то же самое. Сложно себе представить, что косметические концерны работают с представительствами в разных странах на ощутимо разных условиях. Если же у нас такого все таки нет, то нужно что-то с этим делать. Иначе использования служебного положения для растаскивания пробников не остановить. Хотя у кого-то хомячество в крови. Ведь еще и друзья есть, которым можно пробники раздаривать.

Несколько лет назад девушка, с которой мы жили вместе в общежитии, устроилась консультантом в косметический магазин. Каждый день она приходила с работы и рассказывала, что она с тестеров красилась тем и этим, и какое оно все замечательное. Конечно, после дешевого масс-маркета, которым многие из нас пользуются в студенчестве, любой люкс будет сказкой.

Она прослушала 2-3 базовые лекции в магазине по ассортименту и консультированию. И все. У нее не наблюдалось никакого интереса к более детальному изучению товара, изучению цветовой теории и стилей, чтобы можно было действительно помогать женщинам подбирать правильные для себя цвета, никаких понятий об уходе за кожей. Зачем? В аннотациях же производитель и так написал, кому и зачем нужна эта замечательная баночка. Можно читать прям с упаковок. 
 
Визажу она тоже не училась. Хотя во многих странах консультанты должны  уметь это делать. Чуть ли не каждая первая покупка декоративки начинается с просьбы нанести все это на кожу, чтобы решить, действительно ли оно подходит. Это как минимум. А максимум  - покупатель может сказать, что вот хочет румяна, но не умеет их наносить. Значит нужно научить. Иначе он уйдет в тот корнер, где консультант сможет помочь ему лучше. Продажа косметики и одежды это своеобразная психотерапия:)

К такому консультанту, как та девушка, я бы точно не захотела попасть. И с учетом того, что на форумах часто можно увидеть комментарии: «Сходи к консультанту Маше в таком –то магазине», можно понять масштабы проблемы. Хорошего консультанта у нас еще нужно искать.

Проблема тут скорее, как и в любой другой профессии, в отсутствии личной мотивации для профессионального роста. Человек не туда пошел работать. Ну или может туда, но не у всех есть амбиции и потребности в признании или личном росте, для которых он готов работать над собой.

В Японии тоже такое есть. Эта страна не настолько чудесна:) Консультант по продаже бытовой техники, например, может замечательно все рассказывать, но стоит задать какой-то хоть сколь-нибудь нестандартный вопрос, и он виснет. Отсутствие гибкости в мозгах – это стандартная проблема многих японцев.

В России я сама сталкивалась с проблемами в супермаркете: неправильные ценники, просроченные продукты, зажимание товаров, положенных по какой-нибудь акции. Ценники и просроченные продукты – я даже не знаю, что это. Проблема ли сервиса? Похоже на проблему в управлении. И это прежде всего проявление неуважения к клиенту. Нужно быть очень самоуверенным, чтобы такое делать, и считать, что клиент не станет возмущаться и все равно вернется еще.

Может это связано с тем, что у нас не самая острая конкуренция, и людям действительно часто больше некуда идти.

В Японии невероятно огромное количество компаний разного уровня. Если у компании проблемы с сервисом, то она вылетит в трубу. Любой даже не самый крупный скандал может привести к банкротству. Относиться к клиенту хорошо это важный способ добиться, чтобы человек вернулся еще и привел с собой друзей.

Если в России в некоторых компаниях этого еще не понимают, значит ситуация на рынке позволяет им так себя вести. Что с этим можно сделать? Ничего. Ждать, пока начнет работать естественный отбор, и им либо прийдется улучшить сервис, либо конкуренты их затопчут.

За несколько лет здесь раза 3-4 случалось такое, что я оставалась недовольной обслуживанием. Можно было прийти в кафе, и никто не подходил к нам 5-10 минут. На фоне хорошего сервиса в общем такие случаи выглядят еще более печально. Второй раз ни в одно из этих мест я больше не возвращалась, к слову сказать.

Вспомнился случай, который случился с нами прошлым летом. Мы поехали в ботанический сад, который находится на сопке (метров 300 над уровнем моря). Наверх ходит фуникулер, которым обычно все и пользуются, если едут не на личной машине. Можно, в принципе, и пешком дойти. Часа два наверх. И около часа соответственно вниз. Любители ходить по сопкам пользуются и таким способом.

К концу времени работы сада выяснилось, что у них проблема с фуникулером. Его остановили, и по факту добрая сотня людей не могла спуститься вниз. Нам, русским, не привыкать. Мы бы и пешком пошли вниз. Светло еще было, тропинки там хорошие. В итоге японцы вызывали для всех такси до ближайшей станции метро внизу, а также подарили по бесплатному билету на следующее посещение.

Компания в тот день потеряла кучу денег на одних только десятках такси, которые им пришлось заказать. Мы доехали с комфортом вниз и получили бесплатные билеты. Остались очень довольны тем, что фуникулер сломался. Продолжаем туда постоянно ездить.

Так что я не знаю, как ответить на вопрос: «Что можно сделать, чтобы улучшить сервис в России». Здесь сказывается менталитет , политика руководства, отношения внутри компании и подбор персонала, который непосредственно работает с клиентами. Соглашусь, что найти комфортные в плане сервиса места в России сложнее, но опытным путем многие все таки находят близких по духу медиков, консультантов, продавцов и в дальнейшем не уходят от них никуда. Это и есть естественный отбор. Может не стоит в него вмешиваться?

Фото я нагло стащила из
последнего поста Леши,  только немного в другом кадрировании. 
Buy for 1 000 tokens
Buy promo for minimal price.
Напомнило анекдот: почему у вас такой газон зеленый?
- я подстригаю и поливаю его каждый день
- но ведь я тоже!
- ... и так триста лет.
Так что через пару поколений, может быть :)))
Наталья, вынуждена вам сказать, что вы действительно не можете говорить за всю Россию. За Москву, например, вы говорить точно не можете. У нас по моим наблюдениям с каждым годом случаев "неаккуратного" сервиса становится всё меньше и меньше. Видимо, действительно сказывается конкуренция. Мне кажется, что проблема сервиса, как вы справедливо заметили, это проблема рынка. И поскольку у нас большая страна с неравномерно распределенным населением, неудивительно, что в каких-то регионах рыночная среда еще не развилась настолько, чтобы искоренить монополизм и связанное с ним пренебрежительное отношение к клиентам, а где-то, напротив, среда достаточно развитая, и компании понимают, что без уважительного отношения к клиенту при примерно одинаковом ассортименте услуг не выжить.
За последние 5 лет я вообще мало сталкивалась с российским рынком. В те времена и в Москве был не сахар. Хотя согласна, что именно там самая цивилизованная Россия. С другой стороны, Москва это 10% населения. Не стоит удовлетворяться тем, что только там все хорошо. Не должно быть деления в уровне сервиса на центр и периферию.
Я думаю, что проблема в менталитете: хотят получать все блага даром, но не хотят ничего для этого сделать. Отсюда и хамское поведение продавцов, и хамское поведение покупателей (не только же сервис плохой - пользователи тоже попадаются соответствующие).
Подумать на два шага вперед никто не хочет, даже директора фирм-магазинов-кафе - главное быстро срубить денег, пока есть возможность.
Еще я думаю, что многие просто не знают каким бывает сервис, живут по привычке в советском.
Про продавцов и консультантов не скажу.
А вот с медиками сложнее. Туда идет горстка энтузиастов и потомственных. И те, кому все равно.
Потому что при наших зарплатах "медик" - это ни разу не звучит гордо. Вот и получается, что надо гадать, на кого наткнешься или искать знакомых внутри системы.
Если медики потомственные, то это уже хорошо. Но в последнее время наблюдается нездоровая тенденция в этой отрасли. Достаточно посмотреть списки абитуриентов мед.институтов и становится страшно за все наше здравоохранение в целом. Кто нас будет лечить и за какие уже деньги!
Например, у нас в Казани наблюдается несовпадение ценника и той ценой, по которой тебе пробивают товар на кассе (при этом они заверяют, что просто "не успели повесить новый ценник, т.к. товар новый", на следующий день видишь, что всё осталось без изменений), обвешивают до сих пор, неправильно дают сдачу. Вроде бы и магазинов много, но, видимо, всё равно недостаточно. А уровень консультантов, особенно бытовой техники, желает оставлять лучшего.
Единственный плюс - за последние годы хороших кафе становится больше!
а у вас нет закона, что товар вам должны продать, по указанной на ценнике цене?
у нас в связи с этим путаницы стало гораздо меньше, скорее исключение.
у нас - в данном случае я говорю больше об Украине, но в России, видимо, похожая проблема - очень слабая конкуренция. отсюда - пассивность руководства в воспитании персонала, и как следующий шаг - хамство и невнимательность персонала.
проблема в том, что руководство зачастую сами хамы и как жить по-другому просто не знают, да и не хотят наверно знать.
На ДВ с сервисом все крайне печально по всем параметрам и практически во всех местах. Западная часть страны начинает исправляться, а уже Москва и Питер, начинают тянуться к Европейскому сервису. Хотя и там быдла хватает. Все-таки менталитет и душа дворняжки будет еще долго жить в наших соотечественниках...
Ага, а также склонность к самобичеванию и преклонение перед иностранным. :)
Медицина у нас, по-моему, всё хуже и хуже - врачи, особенно на амбулаторных приемах - жесть просто!.. И, мне кажется, вряд ли лучше будет.
Всегда жизнь, порядок вещей складывается в данном месте-стране, так, как он сложился, т.е. не может быть в России, как в Японии, если в России везде коррупция, обман, такие зарплаты, такие размеры страны, такое отношение к людям, такие законы, такая компетентность... Все это зависит друг от друга, порождая клубок изначальных и сопутствующих проблем. Не может быть в Воронеже, как в Японии, а в Уссурийске, как в России. Для начала нужно ужесточить законы, чтобы люди боялись совершать незаконное и жестко контролировать эти законы, вплоть до стукачества друг на друга.
рыба тухнет с головы. начать надо с чиновников. а простым людям и так уже гаек поназакручивали по самое не хочу!
Для меня лично важно не испытывать негативных эмоции при мысли, что нужно пойти в больницу.

+1
Есть в РФ конторы в которых сервис близок к Японскому, но их с гулькин нос
Спасибо за размышления. Тема интересная очень. Хоть узнать, как оно бывает.
Нравится Ваш подход к рассказу - с чувством, с толком, с расстановкой. Без передергиваний, спокойный такой анализ и попытка разобраться.
Наши проблемы сервиса, управления, чего угодно, основаны (мне так кажется) на жадности. Жалко и опасно вкладываться. Сегодня такси оплатил для фуникулерщиков, а завтра фуникулер запретили или отобрали. Ну и смысл? Живем, словно последний день. После нас хоть потоп и трава не расти.

Было б интересно почитать, какие впечатления от японцев, побывавших у нас туристами. Бедные :-))
Наталья, большое вам спасибо за журнал, всегда с удовольствием читаю ваши заметки!

Я была в Тайланде, там, правда, кроме общепита и магазинов никаким сервисом не пользовалась. Картина примерно такая же, как вы описываете. Уж не буддизм ли так на людей влияет? :-)

По мои наблюдениям, нас хороший сервис там, где тебя знают. В локальных магазинах все здороваются, продавец может посоветовать не брать товат "третьей свежести" и т.п. Как ни странно, в гос. учреждениях хамства нету. Было, но повывелось.

А в больших магазинах может быть что угодно.
Вот если бы не цены, в большие магазины никогда не ходил бы! В маленьком районном магазинчике действительно все всех знают и всегда помогут советом. Да и приятно - приходишь, здороваешься, по имени всех знаешь, и тебя все знают...
Я бы еще затронула проблему сдачи, которой в России всегда "нет".
Тут, видимо, частично проблема связана с управлением или законодательством, так как основной отмазкой является: "Мы только что сдали кассу".
"многие мои друзья в России вообще не обращают внимание на то, что в магазине продавец им может нахамить"
-в России (в том числе и в Москве) проблема сервиса не в отсутствии конкуренции, а в отсутствии самоуважения у потребителя. При этом не надо путать "понты" и самоуважение. Сервиса нет потому что он никому, по большому счету, не нужен )
м, извините, не согласна. Не у каждого найдутся силы требовать к себе внимательного отношения, но если предоставить им альтернативу- то они спокойно уйдут в туда, где отношение лучше. Я сама такая :)